Opciones para la solución de problemas
Los clientes se acercan a ti en busca de ayuda para todas las clases de problemas: el refrigerador llego dañado, el aire acondicionado del auto dejo de funcionar dos días después de lo que lo repararon, necesitan prestar una reclamación de daños por un accidente automovilístico.
Crear soluciones de ganancias para ambas partes.
En todo el negocio ocurren diariamente situaciones problemáticas. Estas pueden resolverse en forma satisfactoria, dependiendo de la capacidad del empleado para crear una solución de ganancias para ambas parte.
Caso de estudio
Emmanuel, dueño de un negocio de banquetes, platica con Nina sobre los alimentos que servirán en su boda.
Modelo de ganancias para ambas partes
PASOS:
1. Identifica los deseos y las necesidades del cliente.
2. Ver las cosas desde el punto de vista del cliente.
3. Mantén la mente abierta y exhorta al cliente a que haga lo mismo.
4. Explorar opciones que permitan alcázar la meta del cliente y que también corresponda a la política de la compañía.
5. Ofrece varias opciones.
6. Llaga a un acuerdo.
Mira hacia dentro
Métodos que utilizaras para resolver un conflicto
« Evitar el conflicto
« Ceder en lugar de actuar.
« Confrontar la situación.
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