lunes, 6 de diciembre de 2010

CONCLUSIÓN

Que un  buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de
la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

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1)   ¿Por qué es importante  resolver los problemas  de tus clientes y como lo harías?
Por que así  la empresa  y el cliente  tiene una mejor comunicación y solucionan los problemas.
2)  ¿Donde surgen los problemas  con los clientes y por que?
E la empresa por la falta de atención.
3)  De los modelos presentados  en el modelo, ¿cuales  sugieres y por que?
Ganancias para ambas partes, por que así  se llega a una solución que beneficie a las dos partes.
4) ¿Qué reflexiones te deja el caso  práctico  en el libro?
Tener una buena comunicación, responsabilidad, tener buena actitud y responsabilidad.
5)  ¿Cuáles son los pasos para obtener ganancias en ambas partes: ¿ por que es importante tener en cuenta estos pasos?
PASOS
1.                   Identificar los deseos y las necesidades del cliente.
2.                  Ver las cosas desde el punto de vista del cliente.
3.                  Mantener la mente abierta
4.                  Observar varias opciones.
5.                  Llegar a un acuerdo.
1)   Dar 5 características  de un cliente  afable, 5 expresivos, 5anliticos, 5 conductuales: y hacer un procedimiento  para cada tipo de cliente.

AFABLE
-Amigable
-Agradable
-Empáticos
-Mantiene la comunicación
ANALÍTICO
-Metodológicos
-Piensan dos veces
-Tomar decisiones bien documentadas
-Suelen introvertidos.
EXPRESIVA
-Extrovertidos
-Creativos
-Entusiastas
-Amantes de la diversión
-Sociales
CONDUCTORA
-Se orientan en acciones
-Toman decisiones rápidas.
-Desean solucionar hoy mismo.
-Piensan que siempre tiene la razón
 

CUESTIONERIO

1)   ¿Crees que es importante entender el estilo del cliente? si
  ¿Por qué? ya que  ellos  se sentirán más cómodos y fortalecerán  nuestras relaciones  con ellos.
2)  Enumera y describe  la forma en que los clientes te entienden
Identificarme con  ellos, hacer los sentir cómodos, hablarles sobre el producto/servicio y haciéndoles preguntas sobre sus necesidades.
3)  Dar una forma de si un cliente es visual, sonoro y sensorial que no sean ejemplos del libro
Visual: Poder hablarles de los paisajes. 
Sonoro: Nuestros productos son hechos de buena calidad.
Sensoriales: El poder mirar, oler, observar nuestro producto.
  
4) Según los psicólogos la personalidad  de los clientes  se dividen en 4 tipos, ¿cuales son y que tipo de cliente eres tu?

Afable, expresiva, analítica y conductora.

Resolver los problemas de los clientes


Opciones para la solución de problemas
Los clientes  se acercan a ti  en busca de ayuda  para todas las clases de problemas: el refrigerador llego dañado, el aire acondicionado  del auto dejo  de funcionar  dos días después  de lo que lo repararon,  necesitan prestar  una reclamación  de daños por un accidente  automovilístico.
Crear  soluciones  de ganancias  para ambas partes.
En todo el negocio  ocurren diariamente  situaciones problemáticas. Estas  pueden resolverse  en forma satisfactoria,  dependiendo de la capacidad del empleado  para crear una solución  de ganancias para ambas parte.

Caso de estudio
Emmanuel,  dueño de un negocio de banquetes, platica con Nina  sobre los alimentos  que servirán en su boda.
Modelo de ganancias para ambas partes
PASOS:
1.      Identifica los deseos y las necesidades del cliente.
2.    Ver las cosas  desde el punto de vista del cliente.
3.    Mantén la mente abierta y exhorta  al cliente  a que haga lo mismo.
4.    Explorar opciones  que permitan alcázar  la meta del cliente  y que también corresponda  a la política de la compañía.
5.     Ofrece varias opciones.
6.    Llaga a un acuerdo.
Mira hacia dentro
Métodos que utilizaras para resolver un conflicto
« Evitar el conflicto
« Ceder en lugar de actuar.
« Confrontar la situación.




Comunicación eficaz

Una vez que le has dado la bienvenida al cliente y has hecho  que se sienta con confianza, necesitas que la comunicación  siga fluyendo.
Escuchar en forma activa  es algo más que solo oír
El oír  es para los cinco sentidos, y a menos que la persona  padezca de alguna enfermedad, este sentido funciona natural  y automáticamente.
Etapas para conseguir escuchar activamente
« Mira de frente a tu cliente y sonreír.
« Escuchar sin interrumpir.
« Esfuérzate por entender lo que dice sin juzgar.
« Haz una pausa  antes de responder.
« Si no entiendes pregunta.
« Expresa tu acepción  por las emociones  e ideas del cliente.
« Revisa si entiendes correctamente, resumiendo lo que desea el cliente.


Barreras que impiden  escuchar  adecuadamente
v Perjuicio personal  contra cierto tipo  de clientes.
v Falta de interés  por el tema.
v Suposición  de lo que un cliente dirá.
v Reacciones  emocionales  entre el tema  o la situación.
v Ruidos, temperaturas  extremosas, luces brillantes y otros tipos  de distracciones.
Habar con efectividad
El adjetivo principal  con un cliente  es saber como desea  que lo ayuden. Si eres  capaz de identificar  sus deseos  y sigues estas etapas pautas conversacionales, ofrecerás  una asistencia  mas eficaz.

COMUNICACIÒN FRENTE A FRENTE

COMO DARLE LA BIENVENIDA AL CLIENTE
Ayudar a los clientes a que se sientan importantes  y que sepan que los escuchan  y comprenden  desde el  momento en que entra a tu negocio  es el primer caso para consolidar  una relación positiva  y duradera con ello.
Demostrar que eres accesible
Cuando los clientes ingresan  a tu espacio de trabajo,  estable  con ellos  de modo alentador una actitud positiva y cordial.
Respeto del espacio personal
Aunque  quieras demostrar a tus clientes  que eres accesible, asegúranos de respetar su espacio personal.
Prestar toda tu atención
Una de las actitudes que regularmente  provoca que el cliente  se enfade  es que la mente  de un vendedor  divague mientras dialoga.

Muestra sensibilidad
A los clientes  que compren un producto  o servicio  por primera vez probablemente haya que ayudarle  en todo el proceso  de compras

DIBUJOS QUE ME IDENTIFICAN


VISION, MISION Y VALORES

LA MISIÓN 
Es la necesidad de satisfacer  a   los clientes  a alcanzar  productos y servicios  a las ofertas.

También la misión  es amplia, concreta , motivadora, y posible.

La VISIÓN

Es creada por la persona encargada  de dirigir  es su  análisis la importancia 

de la visión radical  es una fuente  de aspiración  para el negocio.

VALORES
Los valores  son aquellos  juicios éticos  sobre citaciones  imaginarias o reales  a los cuales  so sentimos  mas inclinado por  su grado de utilidad personal y social.


SIRENA


La sirena que realizamos era para ver que es lo que aprendíamos
cundo nos dieran una palabra si procesamientos  y como lo
 emplearemos al momento de escuchar la palabra que era lo que se
 siicaba  o como lo contextualizábamos en formar breve a un que en
 realidad era una palabra que esta dentro de la área de administración
  


DESARROLLO




DESARROLLO

INTRODICCIÓN


El proceso administrativo  es planeación, organización, dirección, ejecución y control.
Algunos tipos de  empresa por giro son comerciales, industriales y de servicios.
Un sistema son las relaciones  estables en que debe coordinase  las diversas cosas, personas  o estas con aquellas.
Un cliente es aquella persona  que acude a comprar articulos  que se venden.